La prima call con i clienti

Se anche tu ti senti così, non ti preoccupare, è normalissimo. Durante le prime call anche io ero impacciata e quando finivano, sapevo di non avere gli elementi necessari a fare un preventivo esatto.

Leggi il mio articolo se vuoi gestire questa situazione al meglio e sentire che sei tu ad avere la situazione in pugno.

È arrivato il momento, hai pubblicato qualcosa che ha suscitato interesse in un prospect e ti ha chiesto informazioni, vuole incontrarti.

Se hai parlato di un servizio specifico, è probabile che ha abbia già in mente cosa vuole delegare, o forse è solo curiosə e non conosce la nostra professione, in ogni caso, va affrontatə al meglio e hai bisogno di capire cosa vuole prima di incontrarlə.

Già perché durante l’ora in cui conoscerai questa persona sarai tu a guidare l’incontro, che non deve essere una chiacchierata senza meta per entrambi, o peggio che costringe a incontrarvi di nuovo per discutere i dettagli.

Devi andare al sodo e tirare fuori tutte le informazioni utili che ti servono per fare un preventivo

• nel caso in cui chi ti contatta ha già in mente un servizio da affidarti,
• nel caso in cui è solo curiosə e non sa che potresti aiutarlə in tanti modi

Chiedi l’indirizzo mail e anticipa che riceverà il tuo link a youcanbook.me o calendly per fargli scegliere giorno ed orario preferiti. Questi tool sono la base di un’assistente virtuale pro e ti aiuteranno per tre motivi:

• chi vuole vederti avrà nel suo calendario il vostro appuntamento in modo automatico
• non dovrete scrivervi dieci mail per accordarvi sullo slot più giusto per entrambi
• se avrà necessità di ri-schedulare l’appuntamento lo farà in modo semplice e tu riceverai la notifica

Se sei una virtual assistant devi far vedere che sei bene organizzata e non improvvisata, in questo modo farai centro da subito.

Prepara un questionario usando Google Form, o Typeform, da fargli compilare prima di incontrarvi, ti servirà a capire perché ti ha contattata e che tipo di persona hai di fronte, in questo modo anticipi la conversazione e vai in profondità su aspetti per te importanti.

Qualche consiglio su cose importanti da chiedere nel questionario:

• dove ti ha vista, da dove arriva il contatto (Facebook, blog del sito, Linkedin, passaparola….)
• ha mai avuto una collaboratrice da remoto, chiedi di argomentare se l’avuta come si è trovatə, se invece no, lascia che spiegi il perché (non conosceva l’assistente vituale? Pensa che costi troppo?..)
• cosa sa della figura di assistente virtuale
• quali strumenti digitali usa (tool, software, archivi in cloud)
• il motivo per cui ti ha contattata, vuole delegare un servizio? Se sì, quale e perché? Qual è il problema che ha da risolvere
• ha già un budget in mente da investire? Se sì e solo se lo vuole indicare, lasciagli l’opzione
• sta chiedendo altri preventivi per lo stesso motivo? Ha già parlato con delle colleghe?

Perché è importante capire prima dalle risposte che riceverai che persona andrai ad incontrare? Facciamo due esempi.

• supponiamo che alla risposta usi strumenti digitali? Trovi un bel “nessuno”, questo è già un campanello di allarme, perché con ogni probabilità, questo prospect non è adatto a una collaborazione con una virtual assistant. O comunque gli andranno spiegati bene gli strumenti che usi per lavorare insieme.
• se ti risponde che ha avuto un’altra assistente virtuale e non collabora più con lei perché costa troppo, forse hai davanti una persona che non sa riconoscere il valore del nostro lavoro e durante la call dovrai insistere sui problemi che andrai a risolvere e spiegare che in realtà sta facendo un investimento.

Più andrai avanti con le call conoscitive e più avrai idee su domande da inserire nel questionario, oppure capiterà che avrai delle delusioni da clienti e sentirai il bisogno di sapere subito alcune cose importanti per te e le inserirai già nel questionario, per evitare che si ripetano.

Non solo, dopo un pò, avrai un’idea sempre più chiara di che tipo di persone ti contattano e per quale motivo, questo ti permetterà di affinare la tua comunicazione e correggere gli errori se ci sono.

Forse non è necessario che te lo dica e lascio da parte il grado di importanza che diamo io e te a come siamo vestite ad un appuntamento di lavoro, quindi rifletti solo su questo e preparati al meglio.

È utile che la tua immagine sui social che può aver visto questa persona, sia coerente con ciò che avrà di fronte, sia nell’aspetto fisico che nella comunicazione che avrai durante la call.

Se hai scelto di avere una comunicazione seriosa online, farti vedere in call troppo “spiritosa” potrebbe destabilizzare! Soprattutto, se ha scelto di contattare te, è proprio per le sensazioni che gli hai trasmesso attraverso la tua immagine online.

Come affrontare i discorsi?

Attacca subito con un bel “la ringrazo per aver compilato il questionario, l’ho letto e vorrei farle qualche domanda”

Stupita? Pensavi che ti dicessi di lasciar parlare il prospect? Proprio no! Sei tu che devi guidare la conversazione e portarlə da un punto A (contatto) al punto B (preventivo)

Forse ti è già capitato, alcune persone si dilungano durante la call, altre arrivano anche a sfogarsi dei propri problemi su lavoro, persino personali, ecco noi non vogliamo che questo accada, lo scopo della call è: capire cosa scrivere nel preventivo e farlo bene.

Un consiglio su tutti, chiedi dettagliatamente che servizi vogliono delegare, adesempio se ti dicono “segreteria”, eh, non ci siamo, che significa? Rispondere al telefono, alle mail, mandare documenti? Insomma, devi farti dire i singoli task da delegare per avere un’idea chiara di che prezzo fare.

Ah quasi dimenticavo! Vuole sapere il prezzo subito? Sta attenta!!!! Spesso ci facciamo prendere dall’emozione le prime volte e il rischio di fare un prezzo basso è altissimo se lo facciamo in un momento carico di ansia come quello della call.

Rispondi che hai bisogno di ragionare e prendi tempo, rassicurando che riceverà il preventivo ad esempio entro 48 ore.

Eccoci, il monento della trepidante attesa, hai mandato il preventivo e stai aspettando una risposta, l’avrà visto?

Regola numero uno, usa sempre un sistema di tracciabilità email nel tuo provider, ad esempio Mailtrack per Google, ti togli un pensiero e sai se il messaggio è stato visto.

Una  volta mi è capitato di chiedere se il preventivo fosse arrivato e la persona mi rispose di no, ma io avevo la doppia spunta di mailtrack, ecco quando succede questo, non è un bel segno! Huston, abbiamo un problema!

Una delle domande classiche a cui potrei rispondere qui per aiutarti è: dopo quanto tempo chiedere un feedback? Sarebbe bello avere una risposta giusta per tutti, certamente se il prospect ti ha detto di avere chiesto altri preventivi, forse è il caso di marcarlo stretto, non lascerei passare più di tre giorni dall’invio dell’offerta. Se invece era solo curiosə, allora puoi prenderti più tempo per chiedere un riscontro.

Il senso di chiedere un feedback sul preventivo inviato, non è solo sapere se hai preso dei clienti nuovi o no, soprattutto ti aiuta a capire perché non li hai presi, quindi nel farlo, rassicura che la domanda è posta solo perché tu possa migliorarti e capire meglio le esigenze dei tuoi prospect.

In altri casi quando il problema è il prezzo, qui sei tu che devi decidere se ricontrattare la questione o se lasciare stare perché il tuo prezzo è quello e sei irremovibile, in ogni caso avrai raccolto degli elementi utili a ragionare sul tuo listino e suo tuoi clienti ideali.

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