Come gestire clienti e urgenze

Spesso capita di avere dei clienti che chiedono di portare a termine dei compiti senza alcun preavviso.

Quando siamo all’inizio della professione e abbiamo soltanto uno o due clienti, accontentiamo queste richieste sempre di buon grado, è successo a tutte noi.

Lo facciamo perché

• non avendo molti clienti è facile rischedulare la time line quotidiana e piazzare un task al posto di un altro non crea rallentamenti
• siamo all’inizio e vogliamo a tutti i costi accontentare i nostri clienti

Quando i clienti dell’assistente virtuale aumentano e tutti loro chiedono compiti senza darle il tempo di eseguirli, cominciano i dolori e si ha la sensazione di non avere sotto controllo tutto il workflow di lavoro.

Immagina una giornata in cui hai programmato di lavorare per due clienti su diversi progetti e la tua agenda viene stravolta da tre-quattro richieste urgenti, ora pensa se questa fosse la routine, sai come potrebbe finire? Che non avrai mai un programma di lavoro preciso e la tua organizzazione dipenderà da quante richieste urgenti hai al giorno, mentre nel tempo che rimane gestisci ciò che avevi messo in programma.

Per capire bene come evitare queste situazioni, cominciamo da un principio importante: l’assistente virtuale deve essere libera di gestire le procedure e le tempistiche di consegna dei lavori in autonomia.

Questo significa che come libera professionista e lavorando per più clienti, non può essere vista come una dipendente che arriva la mattina in ufficio e qualcuno le dice oggi cosa deve fare.

Purtoppo alcuni prospect non hanno ben chiaro questo concetto, può succedere perché leggendo di noi sui nostri canali social o sul nostro sito web, non siamo state brave a farlo capire, oppure perché ci vede come un’alternativa alla dipendente e fa fatica ad inquadrare il nostro ruolo così come dovrebbe essere inteso.

Quindi da dove cominciare a mettere in chiaro le cose?

Ovviamente dal contratto che fai firmare ai tuoi clienti.

Spesso il contratto delle assistenti virtuali all’inizio del percorso, non prevede clausole che regolano l’urgenza data dai clienti. è con l’esperienza che si inseriscono, proprio dopo aver avuto qualche problemino, è normalissimo, se segui i miei consigli puoi pensare di chiarire la questione fin da subito, ti aiuterà a non andare in discordia e a tutelarti.

Quindi valuta insieme al tuo legale queste opzioni:

Natura del rapporto

Generalmente i contratti di prestazione di servizi con partita iva includono una clausola in cui si chiarisce che il Prestatore Di servizi presterà la propria opera lavorativa in piena autonomia gestionale, organizzativa e operativa, salvo il necessario coordinamento generale e programmatico con il Committente. Pertanto tale attività lavorativa sarà svolta a titolo di Prestazione di servizi con lavoro proprio e senza vincolo di subordinazione nel quadro di un rapporto unitario e continuativo, con assoluta autonomia o indipendenza, senza risultare soggetto a direttive di natura tecnica e/o organizzativa nonché a vincoli di dipendenza gerarchica

Tempistiche di esecuzione

Importante è chiarire che II Prestatore di servizi avrà ampia autonomia nella definizione dei tempi, orari e modalità d’esecuzione.

In pratica stai dicendo che non possono essere delegati compiti all’ultimo momento, se proprio vuoi essere più precisa potresti valutare il prossimo punto.

Tariffazione speciale per urgenze delegate

Questa è un’abitudine abbastanza diffusa tra le assistenti virtuali, quella di accettare di prendere incarichi urgenti, ma con tariffazione più alta.

Ovviamente come in tutti i casi delle tariffe non c’è una linea guida che ti dice di quanto dovrebbero essere più alte, sta a te decidere in base a tanti fattori, potresti pensare di imporre un prezzo molto elevato per scoraggiare i clienti da questo comportamento, oppure essere più morbida.

Essere imprenditrice vuol dire anche imparare a gestire queste decisioni.

Tra le assistenti virtuali c’è chi giura che con questo metodo, improvvisamente i clienti smettono di chiedere urgenze!

Dare un limite temporale

Un’altra modalità interessante potrebbe essere quella di accettare incarichi soltanto se comunicati entro un lasso di tempo ben definito che scriverai nel contratto, ad esempio almeno una settimana prima, oppure con 4 giorni di anticipo.

Infine un consiglio importante

Spesso la percezione dell’urgenza non è un fatto reale, quando un cliente manda un whatsap ad esempio, possiamo essere noi ad interpretare che ci stia chiedendo qualcosa di urgente.

A meno che non lo specifichi in modo chiaro, “mi serve subito”, “mi serve per stasera”, non c’è motivo di andare in allarme, è sufficiente schedulare il task come d’abitudine.

Nel tempo ho imparato a gestire l’ansia da lavoro e ho capito che i clienti spesso comunicano tramite whatsap solo per comodità, forse sono in strada, o hanno paura che gli passi di mente di dirti una certa cosa. Quindi impara a valutare bene se l’urgenza è reale o se non sei tu ad avere interpretato male un messaggio.