Call center outbound

Sempre più aziende affidano in outsourcing incarichi telefonici, a volte riguardano l’offerta di un prodotto o servizio, altre sondaggi o ricerche di mercato.

Nel caso della vendita, non sempre i risultati tangibili dei call center sono brillanti. Con qualche accorgimento si può offrire al cliente un servizio professionale e comunque utile a prescindere dai risultati ottenuti.

Capire cosa offriamo

Primo step, capire bene con il nostro cliente cosa stiamo offrendo, i punti forti del prodotto o servizio e il cliente “target”, nel caso in cui dovessimo selezionare tra contatti da lui messi a disposizione.

Proporre script della telefonata

Schematizzare la “telefonata tipo” e sottoporla per approvazione. In genere si cerca di predisporre un primo contatto non troppo lungo, che non annoi l’interlocutore e che ci faccia capire se può essere interessato.

Definire la nostra autonomia

E’ fondamentale capire dove il cliente vuole che si fermino le informazioni da dare durante la chiamata, soprattutto se lo scopo è prendere l’appuntamento con un consulente, il committente ha due possibilità: può scegliere di approfondire lui stesso durante l’appuntamento fissato dall’operatrice, oppure preferisce dare tutte le info possibili preventivamente, in modo da evitare spostamenti inutili.

Prevenire le obiezioni

Chi meglio del nostro cliente sa già cosa il potenziale cliente obietterà? Molto utile è anticipare le risposte da dare per non “bruciare” preziosi contatti e ritrovarci senza parole!

Mail di presentazione

E’ molto professionale far seguire una mail di presentazione dell’azienda e della sua attività, meglio se accompagnata da un visual, o da un link che colleghi a una landing page con un invito all’azione, per esempio l’iscrizione a una newsletter, oppure ottenere un privilegio sul futuro acquisto.

Richiamare il contatto

Aspettare 36-48 ore per essere sicuri che il nostro interlocutore abbia avuto tempo di visionare la mail, software come Mailchimp o Aweber, ci aiutano a gestire l’invio in modo programmato e a sapere se le stesse sono state lette. In genere nel secondo contatto abbiamo già superato i filtri, sappiamo con chi parlare direttamente senza passare per centralini o segretarie, a quel punto possiamo approfondire i discorsi, prospettare i costi del bene/servizio e superare le obiezioni, tutti noi speriamo non arrivino, ma sappiamo già che ci sono sempre!

Gestire appuntamenti presi

E’ buona regola informare subito dell’appuntamento preso, attraverso l’uso di agende condivise come google calendar, possiamo anche inserire delle note indicando con chi abbiamo parlato, eventuale link al website dell’azienda, insomma tutto ciò che riteniamo utile per chi deve andare a concludere la trattativa.

Offrire il servizio di reportistica

E’ indispensabile mettere a disposizione dei numeri al nostro cliente, quanti contatti chiamati, quali ovviamente andati a buon fine, quali mettere in “stand by” per eventuali azioni future. Motivare i no ricevuti, è sempre un feedback importante per far capire quali sono i punti deboli dell’oggetto dell’offerta.

Infine importantissimo…facciamoci sentire!

Il nostro cliente deve sapere come e quanto stiamo lavorando per lui, sicuramente apprezzerà dei feedback intermedi, anche telefonici, in cui lo informiamo dell’andamento del progetto, o di eventuali problematiche non previste incontrate.

Perciò….buon lavoro a tutte le operatrici e gli operatori in outsourcing!